La Importancia de la Estrategia de Experiencia del Cliente (CX)
La industria del iGaming crece y madura a un ritmo muy rápido. Las empresas se enfrentan a una mayor competencia y a regulaciones más estrictas, incluyendo un número creciente de directivas contra el blanqueo de dinero, licencias y GDPR, limitaciones publicitarias que reducen la capacidad de promover giros gratis y bonos. Todos estos factores están cambiando el panorama y poniendo en peligro las estrategias de adquisición de marketing de las marcas. A medida que la competencia se vuelve más feroz, es aún más difícil atraer la atención y ganarse la lealtad de los jugadores. Ofrecer las mismas cosas a todos los jugadores ya no es efectivo. La personalización, entre otras cosas, está penetrando cada vez más en todos los mercados y los juegos en línea no son una excepción. Las reglas del juego están cambiando. Y los ganadores serán las marcas que se den cuenta de que la experiencia del cliente es la única manera de obtener una ventaja competitiva.
¿Por qué es importante la Experiencia del Cliente?
En pocas palabras, la experiencia del cliente (CX) es la impresión que los clientes obtienen después de interactuar con su marca, la forma en que piensan y sienten acerca de su marca, en cada etapa del viaje del cliente. Por lo tanto, una estrategia de CX efectiva describe un plan de acción que garantiza la satisfacción del cliente, la repetición de negocios y la lealtad del cliente. Las estrategias de CX más sólidas implican todas las interacciones en todos los departamentos, incluyendo las actividades previas y posteriores a la venta, incluso con aquellos que no interactúan directamente con los clientes. Aquí están los números que respaldan la importancia de la CX:
1. Las empresas que invierten en la experiencia del cliente pueden aumentar sus ingresos entre un 5% y un 10% (McKinsey)
2. Las marcas que priorizan la CX, en 2-3 años, pueden ver una reducción de costos entre un 15% y un 25% (McKinsey)
3. En los próximos 2 años, el 81% de las empresas competirán principalmente, o completamente, basándose en la CX. (Gartner)
Puntos de control de la estrategia CX
Sobrevivir en un mercado centrado en el cliente depende en gran medida de la satisfacción del cliente. Para lograr convertir visitantes en jugadores y hacerlos leales, su marca depende de cerrar la brecha entre las demandas de los clientes y la oferta real de las marcas. Momentos personalizados y de marca para cada jugador individual en cada punto de interacción con el cliente es lo que ofrecen los líderes del mercado. Usted también debería hacerlo si quiere mantenerse en la cima del juego. Aquí están los 4 puntos de control principales que son clave para que su CX esté a la altura:
1. Sitios web y plataformas de juego centrados en el usuario
El primer punto de control es ofrecer sitios web, plataformas y aplicaciones de juegos en línea que tengan un diseño centrado en el usuario. Es crucial para conocer las necesidades y deseos de sus jugadores. Más importante aún, le ayuda a construir un sitio web o plataforma de juegos que proporcione una CX óptima y se adapte intuitivamente a estas necesidades, eliminando así la necesidad de otras correcciones a lo largo del viaje del cliente.
2. Comunicación y ofertas personalizadas
Si bien la personalización en cada paso puede resultar innecesaria, hay ciertos compromisos que la requieren. Es importante identificar esos momentos a lo largo del embudo y asegurarse de agregar el toque extra. Para lograr esto, intente encontrar una solución automatizada que le permita crear experiencias personalizadas para sus clientes.
3. Rutas de resolución de problemas claras y sencillas
Algunas veces, la tecnología no puede hacer todo y se requiere un toque humano para resolver asuntos más delicados. Asegúrese de proporcionar una ruta clara hacia la resolución, con un cambio inmediato e inteligente de los canales de comunicación. Siempre tenga una imagen clara de las necesidades del cliente y asegúrese de tener la historia completa al tratar con una situación específica.
4. Datos de clientes sincronizados en todos los canales y dispositivos
Dado que la mayoría de las acciones e interacciones provienen de dispositivos móviles, no es de extrañar que los jugadores a menudo recurran a los canales sociales cuando buscan una resolución. El monitoreo constante y la sincronización de los canales sociales y su plataforma CRM son cruciales para garantizar que no queden preguntas o comentarios sin respuesta en sus redes sociales u otros canales de soporte al cliente.
¿Qué sigue?
Centrarse en su estrategia de CX en un mercado centrado en el cliente donde las reglas cambian constantemente no solo es necesario, sino la diferencia entre ganar y perder jugadores. Aprender lo que los jugadores quieren y ofrecer eso, junto con controles de salud constantes y actualizaciones de su estrategia de CX, son las respuestas para mantener contentos a los clientes. En iGaming, el servicio al cliente y la comunicación con sus jugadores significa anticipar sus deseos, necesidades y problemas incluso antes de que surjan. En 2019 y más allá, el juego no se ganará en los frentes de jugabilidad o complejidad de registro, sino que dependerá de la totalidad de la experiencia de sus jugadores.