Важность стратегии клиентского опыта (CX)

Индустрия iGaming быстро растет и развивается. Компании сталкиваются с усилением конкуренции и ужесточением регулирования, включая растущее число директив по борьбе с отмыванием денег, лицензированию и GDPR, а также ограничения на рекламу, которые снижают возможности продвижения бесплатных вращений и бонусов. Все эти факторы меняют ландшафт и ставят под угрозу маркетинговые стратегии привлечения брендов. По мере усиления конкуренции становится все труднее привлекать внимание и завоевывать лояльность игроков. Предложение одних и тех же вещей всем игрокам больше неэффективно. Персонализация, помимо прочего, все больше проникает на все рынки, и онлайн-игры не являются исключением. Правила игры меняются. И победителями станут те бренды, которые осознают, что клиентский опыт — единственный способ получить конкурентное преимущество.

Почему важен клиентский опыт?

Проще говоря, клиентский опыт (CX) — это впечатление, которое клиенты получают после взаимодействия с вашим брендом, — то, как они думают и чувствуют о вашем бренде на каждом этапе пути клиента. Таким образом, эффективная стратегия CX описывает действенный план, который обеспечивает удовлетворенность клиентов, повторные покупки и лояльность клиентов. Самые надежные стратегии CX включают все взаимодействия во всех отделах, включая предпродажные и послепродажные мероприятия, даже с теми, кто не взаимодействует с клиентами напрямую. Вот цифры, подтверждающие важность CX:

1. Компании, инвестирующие в клиентский опыт, могут увеличить свой доход на 5-10% (McKinsey)
2. Бренды, которые уделяют приоритетное внимание CX, в течение 2-3 лет могут сократить расходы на 15-25% (McKinsey)
3. В ближайшие 2 года 81% компаний будут конкурировать в основном или полностью на основе CX. (Gartner)
Контрольные точки стратегии CX

Выживание на ориентированном на клиента рынке во многом зависит от удовлетворенности клиентов. Чтобы превратить посетителей в игроков и сделать их лояльными, ваш бренд зависит от преодоления разрыва между требованиями клиентов и фактическим предложением брендов. Брендированные, персонализированные моменты для каждого отдельного игрока на каждом этапе взаимодействия с клиентом — это то, что предлагают лидеры рынка. Вы также должны это делать, если хотите оставаться на вершине игры. Вот 4 основные контрольные точки, которые являются ключом к достижению вашего CX до стандарта:

1. Удобные для пользователей веб-сайты и игровые платформы

Первая контрольная точка — это предложение онлайн-игровых веб-сайтов, платформ и приложений с ориентированным на пользователя дизайном. Это крайне важно для изучения потребностей и желаний ваших игроков. Что еще более важно, это помогает вам создать игровой веб-сайт или платформу, которая обеспечивает оптимальный CX и интуитивно удовлетворяет эти потребности, тем самым устраняя необходимость в других исправлениях на протяжении всего пути клиента.

2. Персонализированное общение и предложения

Хотя персонализация на каждом шагу может оказаться ненужной, некоторые взаимодействия требуют ее. Важно определить эти моменты на протяжении всего пути и убедиться, что вы добавляете дополнительную тонкость. Для достижения этого попробуйте найти автоматизированное решение, которое позволит вам создавать персонализированный опыт для ваших клиентов.

3. Четкие и простые пути решения проблем

Иногда технологии не могут сделать все, и для решения более деликатных вопросов требуется человеческое участие. Убедитесь, что вы предоставляете четкий путь к разрешению, с немедленным и интеллектуальным изменением каналов связи. Всегда имейте четкое представление о потребностях клиента и убедитесь, что у вас есть полная информация при решении конкретной ситуации.

4. Синхронизированные данные о клиентах по всем каналам и устройствам

Поскольку большинство действий и взаимодействий происходит с мобильных устройств, неудивительно, что игроки часто обращаются к социальным сетям в поисках решения. Постоянный мониторинг и синхронизация социальных сетей и вашей CRM-платформы крайне важны для обеспечения того, чтобы на ваших социальных сетях или других каналах поддержки клиентов не было неотвеченных вопросов или комментариев.

Что дальше?

Сосредоточение внимания на вашей стратегии CX на клиентоориентированном рынке, где правила постоянно меняются, не только необходимо, но и является разницей между привлечением и потерей игроков. Изучение того, что хотят игроки, и предложение этого, наряду с постоянными проверками состояния и обновлениями вашей стратегии CX, являются ответами на вопрос о том, как поддерживать клиентов счастливыми. В iGaming клиентский сервис и общение с вашими игроками означает предвидение их желаний, потребностей и проблем еще до их возникновения. В 2019 году и далее игра будет выиграна не за счет игрового процесса или сложности регистрации, а скорее будет зависеть от всего опыта ваших игроков.